過去，在張家口市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的話務(wù)大廳里，此起彼伏的電話鈴聲交織著鍵盤敲擊聲。話務(wù)員們頭戴耳機，眼神專注，手指在鍵盤上飛速跳動，爭分奪秒地回應(yīng)著群眾的每一次訴求。如今，隨著DeepSeek技術(shù)的深度融入，這個繁忙的大廳正悄然發(fā)生著革命性的變化，為政務(wù)服務(wù)注入了全新的活力。

　　走進話務(wù)大廳，首先映入眼簾的是智能語音錄入系統(tǒng)帶來的高效與精準(zhǔn)。以往，話務(wù)員接聽來電時，需要手動記錄關(guān)鍵信息，再生成工單，效率較低且容易出錯。如今，借助DeepSeek的語音識別與語義分析技術(shù)，這一流程被徹底重塑。當(dāng)電話接通，高精度語音識別技術(shù)就像一位敏銳的傾聽者，迅速捕捉群眾電話、事發(fā)地點、具體訴求等關(guān)鍵信息，實時錄入系統(tǒng)。同時，內(nèi)置的實時校驗機制就像一位嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)檢員，對錄入信息進行錯誤檢測與糾正，確保工單信息準(zhǔn)確無誤。現(xiàn)在，話務(wù)員只需專注于與群眾的溝通，工單生成在不知不覺中就已完成。這一變革不僅提升了信息錄入的準(zhǔn)確性，還讓話務(wù)員的解答質(zhì)量大幅提高。目前，熱線工單準(zhǔn)確率已提升至99.5%，每日可智能生成工單2500條，工作效率得到了極大提升。

　　在智能智庫直辦區(qū)域，話務(wù)員正接到一位群眾關(guān)于醫(yī)保政策的咨詢。以往，面對復(fù)雜的政策問題，小張需要在煩瑣的知識庫中手動查詢，耗時費力。現(xiàn)在，基于DeepSeek技術(shù)構(gòu)建的智能知識庫成為他的得力助手。10萬余條歷史熱線數(shù)據(jù)和1.2萬余條本地政策文件、辦事指南等規(guī)范文本，已被導(dǎo)入DeepSeek模型進行深度學(xué)習(xí)訓(xùn)練。當(dāng)話務(wù)員接收到群眾咨詢時，系統(tǒng)自動提取問題關(guān)鍵詞，在知識庫中進行語義匹配，精準(zhǔn)定位相關(guān)政策條款，并結(jié)合歷史案例生成通俗易懂的答復(fù)話術(shù)。“有了這個智能知識庫，我能更快、更準(zhǔn)確地回答群眾問題，工作起來輕松多了。”現(xiàn)場工作人員笑著說。如今，話務(wù)員直接答復(fù)率已提升至78%，群眾的問題能夠得到更及時、更全面的解答。

　　智能派單處置環(huán)節(jié)同樣令人眼前一亮。大屏幕上，工單數(shù)據(jù)不斷跳動，系統(tǒng)通過深度語義分析比對歷史工單大數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)匹配權(quán)責(zé)清單庫，自動識別工單核心訴求，將其精準(zhǔn)歸類至細(xì)分的服務(wù)領(lǐng)域及具體的職能部門。曾經(jīng)，人工派單依賴個人經(jīng)驗，容易出錯且耗時較長，常常導(dǎo)致工單流轉(zhuǎn)不暢。現(xiàn)在，借助DeepSeek強大的處理能力，工單一經(jīng)生成，系統(tǒng)即可自動匹配最優(yōu)處置單位，實現(xiàn)“秒級”精準(zhǔn)派單，派單準(zhǔn)確率達99.5%。“秒級派單”使得工單流轉(zhuǎn)進入處置環(huán)節(jié)的時間壓縮了90%以上，大大提升了部門協(xié)同效率，為解決群眾問題贏得了寶貴時間。

　　在大廳的一角，智能回訪分析系統(tǒng)正在有條不紊地運行著。結(jié)合DeepSeek模型與語音合成技術(shù)，系統(tǒng)模擬真實人類語音與訴求人進行溝通，自動對訴求處理結(jié)果進行回訪。“您好，請問您對之前的問題處理結(jié)果是否滿意？”甜美的語音從聽筒中傳出，記錄著訴求人的滿意度和意見建議。這一技術(shù)的應(yīng)用，使得回訪人工替代率提升63%，同時豐富了“短信全量覆蓋+智能電話補缺+人工抽查核驗”多維熱線回訪模式，回訪覆蓋率達到100%。不僅如此，系統(tǒng)還通過大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，實時分析群眾企業(yè)訴求中的熱點問題和高頻投訴區(qū)域，形成可視化報告，為政府決策提供有力支持，并提前預(yù)判潛在的公共服務(wù)需求變化和社會風(fēng)險點，推動治理模式從“事后處理”向“事前預(yù)防”升級。 

　　張家口市將12345熱線與DeepSeek深度融合，是政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的一次大膽創(chuàng)新和成功實踐。通過智能語音錄入、智能智庫直辦、智能派單處置和智能回訪分析等一系列舉措，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的提質(zhì)增效，讓群眾享受到了更加便捷、高效、貼心的服務(wù)。在這個充滿科技感的話務(wù)大廳里，DeepSeek技術(shù)正像一股無形的力量，推動著12345熱線不斷前行，為張家口市的政務(wù)服務(wù)智能化發(fā)展書寫著嶄新的篇章。記者 劉源 通訊員 武劍