張家口新聞網訊  2021年，張家口市市場監管局12315投訴舉報指揮中心持續推進12315系統平臺建設和大數據應用，有效提高受理服務水平，全力保障消費維權渠道暢通。全年共受理消費者訴求信息64529件，整體辦結率為99.89%，為消費者挽回經濟損失577.75萬元。隨機回訪顯示，話務服務滿意度達99.17%，調解、查處滿意度為89.49%。

　　2021年該中心消費者訴求信息受理量同比增長30.90%，在各類訴求信息中，業務咨詢量明顯高于投訴舉報量，投訴、舉報業務受理量增長幅度較為平緩。受理量總體增加的主要原因為，12315熱線平臺運行穩定流暢，話務受理中心24小時、365天不斷崗受理消費者的各類訴求信息，充分滿足了消費者日益增長的維權需求；隨著消費維權投訴舉報渠道的網絡信息化，消費者可利用互聯網、ODR（消費維權直通車）平臺、公眾號、小程序、手機APP等方式，方便在12315平臺上進行投訴舉報；利用報紙、電臺、電視臺等多種權威媒體進行宣傳報道，有力提升了12315消費維權熱線的影響力和公眾知曉度。

　　據了解，12315投訴舉報指揮中心主要依托12315熱線電話、互聯網、公眾號和APP、12345政府服務熱線平臺、小程序、來人來函等方式受理消費者各類訴求。去年，12315熱線電話接收58957件，占受理總量的91.37%；互聯網、微信小程序、公眾號和APP接收5022件，占受理總量的7.78%；支付寶小程序、12345平臺、語音留言、百度小程序、來人來函接收550件，占受理總量的0.85%。

　　當消費者的合法權益受到損害時，撥打12315熱線電話極大方便了消費者的申訴需求；互聯網、小程序、公眾號和APP則主要以網購消費者為主，消費者通過登錄全國12315平臺進行投訴舉報；來人方式受理的主要是商家無法為消費者提供合理的售后服務，雙方無法達成共識，請求市場監管部門進行調解和實地核查；來函方式受理的主要是消費者反映本地商家廣告宣傳、標簽標識等存在違法違規行為，以及其它地市市場監管部門的協查函。（記者 李向麗 通訊員 丁立超）